Por Jessica Green

Pobre el Servicio al Cliente de la AAA

          Para muchos abonados de la Autoridad de Acueductos y Alcantarillados (AAA) es una pesadilla visitar las oficinas comerciales de la agencia. La misión comienza al amanecer frente a la oficina correspondiente para tomar los primeros turnos y  evitar perder la mañana esperando en las largas filas.

         Aún así, las largas esperas son inevitables y la desesperación en el cliente se hace sentir. Es peor aún cuando se encuentra con la mayoría de los cubículos sin personal y el empleado que atiende proyecta una actitud negativa.

         Por fin llega el turno y el cliente presenta su problema al oficial de la agencia con la esperanza de encontrar una solución. Luego de la  larga espera, el abonado recibe un mal trato y no resuelve su situación. Es entonces cuando se ve obligado a  abandonar la oficina frustrado y cansado por el atropello que  recibe por parte de la AAA.

         Esta situación ocurre porque la Autoridad adolece de un programa de orientación y dirección en el departamento de servicio al cliente, lo que la ha llevado a ocupar el segundo lugar entre las agencias con mayor número de reclamaciones por derechos e intervenciones.

         El informe anual de la Oficina del Procurador del Ciudadano para el año fiscal 2008-2009 registró un total de 7,097 casos, de los cuales 3,275 son específicamente de reclamaciones, lo que reflejó un aumento significativo para el 2008-2009 cuando se sumaron 67 querellas más que el año fiscal anterior.

         La Oficina del Procurador del Ciudadano, conocida como “Ombudsman”, tiene como base legal facilitar al ciudadano el derecho constitucional que otorga la Ley 134 del 30 de junio de 1977. El artículo 13 expone que las materias de investigación serán cualquier acto administrativo que aparente ser contrario a la ley o los reglamentos: irrazonable, injusto, arbitrario, ofensivo o discriminatorio.

          Según Catalina Carrión, procuradora especializada en Asuntos Hidrológicos y Energéticos, una de las quejas principales de los ciudadanos es el maltrato que reciben  de los empleados de la AAA,  mejor conocido entre ellos como el atropello al ciudadano.

         El atropello que se evidenció en el operativo que realizó la Procuraduría Especializada en Servicios Básicos Esenciales en las oficinas comerciales de Bayamón, donde se reveló la falta de conocimiento en los empleados sobre los derechos de las personas con limitaciones físicas, mentales y sensoriales. Durante el operativo, se identificó a un hombre que sufrió un derrame cerebral y asistió a la oficina para poder resolver un problema en las facturas porque un empleado solicitó la presencia del dueño de la cuenta para poder realizar las gestiones pertinentes. 

         Cuando aparecen situaciones como la descrita, los clientes con limitaciones físicas, mentales o sensoriales pueden enviar algún familiar que haga las gestiones a nombre de la persona. La Ley 354 del 2 de septiembre de 2000 ordena a las agencias del Estado Libre Asociado, sus municipios y a entidades privadas que reciban fondos públicos, conceder turnos de prioridad a personas con limitaciones para llevar a cabo diligencias y gestiones administrativas.  

         En una investigación realizada por el Departamento de Comunicación de la Universidad del Sagrado Corazón (USC), en Santurce, los clientes de la AAA no califican el servicio deficiente en su totalidad. Sin embargo, para los encuestados, la calidad del servicio de la agencia no dependerá por completo de mejorar la  supervisión y dirección de la agencia, como tampoco entienden que un re adiestramiento del personal solucione el problema en su totalidad.

         “El cliente es el eje de todo para nosotros, se les atiende con la mayor de las cortesías y el mayor entusiasmo”, aseguró Edgar Mártir, sub director del Departamento de Servicio al Cliente de la AAA. “Pero el puertorriqueño es de paciencia corta”, alegó Mártir.

         Estas expresiones contrastan con el  informe de auditoría CP-10-20 de la AAA, donde los auditores  solicitan a los directores ejecutivos regionales que los empleados de las oficinas comerciales se mantengan adiestrados e informados, una vez aprobados los cambios que surgen en los métodos de facturación a los abonados, para que haya uniformidad al ofrecer los servicios a éstos en cuanto a la aplicación de los créditos a los que tengan derecho.

         “Se trata de servirle al cliente como estos se lo merecen, pero a veces no contamos con todos los recursos o las herramientas necesarias para lograr que el servicio sea excelente”, comentó María Pacheco, ex empleada de la AAA. No obstante, Pacheco aceptó que el servicio podría mejorar si los empleados contaran con la facultad de tomar decisiones sin que haya tanta burocracia.

         “El servicio puede y debería mejorar si la Autoridad tuviera una perspectiva real de los cambios que se efectúan. Y cómo esto afecta el servicio que deberíamos ofrecer a los clientes, si contáramos con más recursos humanos para las tareas”, añadió Pacheco.

         En una reunión entre el presidente de la AAA José Ortiz y la Procuradora del Ciudadano Iris Miriam Ruíz, se llegó al acuerdo que dentro de un periodo de tres semanas Ortiz deberá presentar un plan de acción que corrija los hallazgos encontrados. Ruiz amenazó con llevar el caso a la prensa de no ver resultados del plan.

         El vice presidente de la AAA, Eufemio Toucet explicó que el plan de acción de la agencia lo está trabajando el director de Servicio al cliente José Aguayo y en una a dos semanas estará listo para el público.

         La gerencia de la Autoridad, como organismo gubernamental, es responsable de cumplir con el Plan de Acción Correctiva de la Oficina del Contralor de Puerto Rico y atender las recomendaciones de los auditores externos.

           Para los residentes de la Comunidad Juan Martín, en Luquillo, la prensa fue el medio que resolvió el problema del salidero que tienen desde hace un año. Estos vecinos realizaron la celebración de un cumpleaños como representación de la indignación que tenían. La AAA respondió al llamado y resolvieron.

         “No pavimcontadorentaron el área correctamente y cuando terminaron dejaron basura. A causa del roto que dejaron 21 carros se dañaron y la Autoridad no suplió agua durante el periodo que trabajaron”, explicó Ángel Berríos, presidente del Consejo de Seguridad Comunitario.

         Al igual que esta comunidad, existen otros abonados que quieren hacer saber a la agencia su indignación y recurren a las secciones de cartas del lector en los diferentes diarios del País para denunciar sus quejas por el mal servicio que reciben de la  AAA. 

         “Es a través de la voz del cliente que se conocen las cosas que se deben hacer para mejorar y establecer una estrategia clara y convincente”, dijo  Leonard L. Berry, autor del libro ¡Un buen servicio ya no basta!

         Con el alegado propósito de brindar mejor servicio al público, la Autoridad cerró las oficinas de servicio al cliente en Santurce, Río Piedras, Levittown y Carolina lo que ha  aumentado las filas por la aglomeración de clientes de otros sectores de la zona metropolitana.         

         “Las oficinas no se cerraron, se consolidaron para hacerlas más eficientes porque el local de San Juan se movió a la 65 de Infantería, porque no es amigable para los clientes por la falta de estacionamiento y los clientes se quejaban de recibir boletos”, aclaró Mártir.

         Para evitar las filas extensas, la autoridad implementó nuevas unidades de pago en las oficinas de servicio al cliente del Cantón Mall en Bayamón, San Patricio y Caguas, donde se puede pagar con tarjeta de crédito, débito o dinero en efectivo, pero en caso de sobrante, la unidad de pago no devuelve efectivo con el resultado de que el cliente tiene que pagar más de lo estipulado en la factura.

         De igual forma, la unidad de pago está diseñada para que el cliente haga su transacción sin la asistencia de un empleado, entonces  las personas que carecen  de conocimientos tecnológicos  necesitan asistencia y no hay personal asignado para dar asesoramiento.

         Para Toucet, en una escala del uno al diez, la AAA está en séptima posición porque reconoce que tienen espacio para mejorar. Tienen la meta de que los abonados cambien la percepción de la agencia que atropella al ciudadano por la carencia de  una cultura de servicio.

 

La AAA aún no da en el clavo para resolver su problema de sobrefacturación

         La  Autoridad de Acueductos y Alcantarillados (AAA)  vacía los bolsillos de los abonados con el cobro excesivo en las facturas.

         Así lo reveló el  informe de auditoría CP-10-20 el cual evidencia que la corporación pública cobró de más a sus abonados por la adopción del nuevo método de facturación denominado primera y segunda factura, emitidas por la Autoridad a sus abonados desde diciembre de 2007 hasta febrero de 2008.

          “El porqué llegan altos consumos, es una variante bien grande”, dijo Edgar Mártir, sub director del departamento de Servicio al Cliente de la AAA. “El 90 por ciento son porque las instalaciones están defectuosas o tienes plumas botando agua, baños que no le han dado mantenimiento, porque se supone que cada seis meses se cambien los zapitos”, explicó Mártir.

         Según Catalina Carrión, procuradora especializada en Asuntos Hidrológicos y Energéticos de la Oficina del Procurador del Ciudadano, la Autoridad no está haciendo las investigaciones pertinentes de los abonados que someten reclamaciones en facturas con cargos excesivos. Esto lleva a la agencia a violentar la Ley 33 del 27 de junio de 1985, conocida como la Ley para Establecer Requisitos Mínimos para la Suspensión de Servicios Públicos Esenciales.

         “La Autoridad tiene que llevar a cabo cada investigación individualmente y lo que están haciendo es una carta pro forma que no tiene ni firma”, explicó Carrión. Por otra parte, la AAA está sustituyendo las vistas administrativas por una reunión en el departamento del servicio al cliente, no contemplada en la Ley 33, para hacer los ajustes mediante un plan de pago y evitar las vistas administrativas  

          Mientras, Blanca Díaz, administradora de Sistemas de Oficinas del Departamento de Vistas Administrativas de la AAA, aseguró que las vistas administrativas se están llevando a cabo.

         Cuando los abonados objetan cargos en las facturas y solicitan una investigación, al final la Autoridad envía el informe del resultado de los hallazgos encontrados por factura individual. Esto contrasta con el  proceso que realiza la AAA donde genera una carta pro forma y le indica al abonado resultados de investigaciones que no nunca se llevaron a cabo.

         “El sistema tiene la capacidad de saber qué hacer después que tú le pones la información, porque tienes que poner el número de cuenta y escoger la carta que dice lo que se encontró en la investigación  y  la misma sale con la información”, explicó Mártir.

         De los clientes que presentan problemas en las facturas, hay casos que se  extienden hasta por un año. Esta es la situación de Lourdes Bertrán, residente en Guaynabo, quien desde mayo de 2009 continúa lidiando con un problema en las facturas.

         Al principio se desconocía el origen del problema de Bertrán porque se confundía con la propiedad del vecino. Finalmente resultó en un salidero oculto en la marquesina del hogar de Bertrán y aún así ambas facturas, que no guardan relación entre ellas, llegaron con cargos excesivos, lo que llevó a Bertrán a radicar una querella para solicitar una investigación.

         La investigación fue contestada en diciembre de 2009, desde mayo de 2009 que se había solicitado la investigación.  En la respuesta le indicaron que el problema con las primeras facturas del mes de mayo no estaban relacionadas al salidero inicial, lo cual evidencia las fallas en el sistema de facturación y deficiencia en el manejo de casos que solicitan investigación.

         “Tienes razón, esto no te lo ajustaron completo”, explicó Bertrán sobre como su solicitud cuando una supervisora de la oficina comercial en San Patricio dio con el resultado para resolver su caso y procedió a hacer el ajuste.

         Además de la sobrefacturación, la agencia presenta deficiencias en los programas de entrada y validación de datos del sistema de facturación conocido en inglés como Customer Utility Billing and Information System  (CUBIS). Así lo reveló el informe de auditoría TI-07-02 de la Unidad de Direcciones de Sistemas que igualmente encontró irregularidades en la creación de cuentas de abonados, falta de información en los registros computadorizados de los clientes y direcciones postales incompletas e incorrectas.

          El sistema de facturación CUBIS es utilizado para procesar las lecturas de los contadores  y emitir las facturas a los abonados según su clasificación y capacidad del contador. En el caso de las querellas, este sistema hace un interface con el sistema de querellas QAAA y genera una orden de servicio para investigar las querellas por alto consumo.  

         La nueva metodología de facturación, primera y segunda factura, prometía ahorros en el consumo de agua y a través de campañas educativas  se le iba a explicar a los clientes cómo funciona. Esta promesa no concuerda con el operativo que realizó la Procuraduría Especializada en Asuntos Básicos Esenciales cuando se encontró que la Autoridad carece de lectores que realicen  las lecturas físicamente, por consiguiente, las facturas son estimadas.

         “Hay lecturas físicas y hay lecturas que se tienen que hacer estimadas. Porque en la mayoría de los casos o me ponen una verja al frente del portón o me ponen carros encima del contador. Cuando se hace el contrato, indica que hay que dejar las facilidades libres. La ciudadanía tiene que ayudarme a evitar que le estime porque si no me ayudas tengo que estimarle, porque yo tengo que hacer una facturación y eso se les explica”, admitió el sub-director.

         El sistema de facturación actual trabaja con lecturas reales del contador cada dos meses y el consumo se divide en dos partes, para emitir en el mes corriente una primera factura con el 50 por ciento del consumo determinado en el período, y el otro 50 por ciento del consumo de factura diferido al mes siguiente en una segunda factura a los 30 días de emitida.

         El ingreso principal que utiliza la AAA para financiar las actividades operacionales  proviene principalmente de los cobros a los abonados por los servicios de agua y alcantarillado y de la emisión de bonos.  En los estados financieros de la corporación, en los años fiscales 2006-07 y 2007-08 la agencia generó ingresos por $1,509,659,000 y tuvo gastos operacionales por $1,406,387,000 para un sobrante de $103,272,000, lo que evidencia una vez más la sobrefacturación en los abonados.

          El informe de auditoría CP-10-20 de la AAA indicó que desde el 1 de febrero de 1986 al 9 de octubre de 2005, la Autoridad facturaba a sus abonados residenciales y comerciales basado en tarifas bimensuales. A partir del 6 de octubre de 2005, mediante la Resolución 2167, la Junta de Directores aprobó el aumento y la implantación de una nueva estructura en la tarifa mensual para alcanzar la autosuficiencia y cubrir el gasto de servicio de la deuda que se sufragaba del Fondo General del Gobierno del Estado Libre Asociado de Puerto Rico.

         Al igual que el caso de Bertrán, Felipe Ruiz, gerente de servicios de la Administración de Terrenos y Edificios de la Universidad del Sagrado Corazón (USC), confesó tener problemas con la AAA por las facturas estimadas y cobro indebido.

         “Cuando los contadores están bajo agua no los quieren leer al igual que los lectores no están tomando en consideración el decimal, están considerando como un entero y hace una diferencia al momento de facturar”, explicó Ruiz.

         Al igual que los abonados de cuentas residenciales, los clientes comerciales también presentan problemas de sobrefacturación. Steven Martin, comerciante y residente de San Juan, confesó utilizar  los servicios de un empleado que conoce de la AAA para que le hiciera las gestiones, utilizando personal gerencial para que le resolvieran el caso.

         Según Martin, el empleado no pudo resolverle la situación y le indicó que los empleados nuevos le dijeron que pagara la deuda y después se le acreditaba, sin hacer las investigaciones pertinentes por si hay que hacer ajustes a las facturas por algún cobro indebido.

         La sobrefacturación en los abonados de la AAA es un problema que vacía los bolsillos de los abonados, lo que representa una amenaza  ante la crisis económica que se vive en el País.

 

Tarifa fija, una amenaza para la conservación del agua

         La tarifa fija de la Autoridad de Acueductos y Alcantarillados (AAA) aparenta ser un aumento disfrazado.

         “Esto es un aumento disfrazado, te hacen un estimado y te dicen, te vamos a cobrar $25. ¿Y si el consumo fue menor te lo acreditan? Esta medida no estimula el ahorro, estimula a que la gente desperdicie el agua”, señaló Milton Serrano, presidente de la Asociación de Bienes Inmuebles de Puerto Rico.

         Como parte de la nueva medida, la AAA busca que todos los usuarios del servicio paguen lo mismo para no tener que aumentar el costo del agua. Para ello utiliza como base el historial de consumo, método que actualmente se está utilizando, y ha provocado problemas de sobrefacturación.

         Según Carlos Díaz, catedrático en la Facultad de Derecho en la Universidad de Puerto Rico, Recinto de Rio Piedras, la implantación de la tarifa fija es para decir que se está lidiando con el problema de sobrefacturación, lo que catalogó como la peor política pública.

         “Es una medida que fomenta la irresponsabilidad y no responde a la necesidad del ciudadano. Premia a los irresponsables y castiga a los diligentes, es una injusticia”, argumentó Díaz. “El recurso del agua es limitado y el gobierno debe alentar la conservación y premiar al cliente responsable”, añadió.

         La Ley 136 del 3 de junio de 1976, Ley para la Conservación, el Desarrollo y el Uso de los Recursos de Agua de Puerto Rico, establece que es política pública del Estado Libre Asociado proteger al País frente a las adversidades de la escasez, el mal uso, desperdicio y contaminación para lograr su aprovechamiento, lo que la tarifa fija no fomenta.

         Al igual que Díaz, Juan Rosario, líder de la organización Misión Industrial está en total desacuerdo con la tarifa fija. Rosario indicó que la tarifa fija es un mensaje terrible de conservación del recurso del agua.cortes de servicio

         “El gobierno es incapaz de hacer que la gente cumpla con su responsabilidad, premia la irresponsabilidad y no al responsable”, comentó Díaz.

         Según Edgar Mártir, sub director del Departamento de Servicio al Cliente de la AAA, la tarifa fija es un concepto que no se ha implementado porque se está evaluando para ver si es viable para el tipo de negocio.

         “Cada tarifa se va a dejar llevar por su promedio, cada persona tiene un promedio de consumo a través del tiempo y en base a esa tarifa fija promedio se analiza para ver si es viable ofrecer una tarifa fija, ofreciéndole más galones de agua por el mismo dinero, sale beneficiado el cliente”, explicó Mártir.

         El método de tarifa fija es cada seis meses, se hacen las lecturas y se saca un promedio, donde el abonado no tiene control para saber si el consumo en el mes aumentó o disminuyó porque es un promedio que lo lleva a pagar agua que no consumió.

         “La tarifa fija va a beneficiar dependiendo, porque si son familias grandes es justo, pero es injusto para el que vive solo”, opinó Felipe Ruiz, gerente de servicios de la Administración de Terrenos y Edificios de la Universidad del Sagrado Corazón (USC).

         Además de la sobrefacturación y las deficiencias en el servicio al cliente en la AAA, los arrendadores se quejan de no poder alquilar las propiedades por las deudas morosas de los inquilinos. Cuando el contrato de la Autoridad es entre el inquilino y la agencia, pues entonces las deudas le corresponden al dueño de la cuenta y no al arrendador.

         En los residenciales públicos del País la tarifa fija de luz y agua ya está en vigor desde el 11 de agosto de 2009 con la Ley 69, Ley Especial de Justicia Tarifaria de Utilidades para Residenciales Públicos.  Desde entonces, la falta de ingresos de los residentes de residenciales públicos y las facturas elevadas han afectado el pago de los servicios de agua y energía eléctrica.

         La Ley 69 establece que todo cliente de residencial público que presente balances vencidos se le otorgará un plan de pago por $10 mensuales los cuales serán sumados a la tarifa fija.  No obstante, el cliente que no tenga deuda y cuya factura sea menor que la tarifa establecida por la Autoridad de Energía Eléctrica (AEE), podrá voluntariamente solicitar su exclusión pero no podrá acogerse a ella posteriormente.

         “Se está penalizando a la clase media que trabaja y paga el agua’, opinó Yamil Ortiz, residente del Residencial Público San José, en Rio Piedras. Ortiz  señaló que la Autoridad le facturó cantidades exorbitantes, que nueve años atrás él había pagado pero no tenía evidencia, por lo que la AAA procedió a suspender el servició  y Ortiz decidió no reinstalarlo.

         Es aquí donde las fallas en el sistema de facturación y servicios de la autoridad  atropellan una vez más a los ciudadanos perjudicando el recibo de uno de los servicios básicos, el agua.

         “Aquí no se trata igual a todo el mundo. El que se atreve a violar la ley, el gobierno lo recompensa”, opinó el líder de la organización Misión Industrial.

         El presidente de la Comisión de Asuntos del Consumidor de la Cámara de Representantes, Jorge Navarro, anunció el 8 de marzo, a través de un comunicado de prensa, la radicación de dos proyectos que buscan establecer mayor defensa para los abonados de la AAA. Entre estos está impedir cortes de servicio indebido y establecer la responsabilidad a las agencias de cobrar las deudas morosas a los clientes.

         La propuesta de Navarro busca que cuando los cargos incluyan tres o más mensualidades vencidas por servicios, que  no habían sido previamente facturados, se le ofrezca al abonado un plan de pago de acuerdo a sus medios económicos.

         La tarifa fija en los abonados es un concepto que se utiliza en otros países, sin embargo, la Autoridad tiene que evaluar  las fortalezas y debilidades del proyecto para ver si es viable y ayudar a corregir la sobrefacturación a los abonados.

Fotografías por Jessica Green